1.
Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.
2.
Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.
3.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:
1)
wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2)
wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;
3)
określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
4.
Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 objaśnienie pojęć ustawowych pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2023 r. poz. 1640).
5.
Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.
6.
Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.
7.
Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 dostawca usług płatniczych ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.
